«Важнее всего — выполнять данные брендом обещания»

Неаполитанец, первый генеральный управляющий Four Seasons в Москве — о русском менталитете, судьбе и успехе.

Диалоги беседовал: Егор Апполонов, Издатель Elite Life 04 сентября 2017
Максимилиано Мусто © Four Seasons Hotels & Resorts

Прощальное интервью Макса Мусто, проработавшего в Москве 4 года и назначенного на роль генерального управляющего двух отелей Four Seasons в Северном Таиланде.

— Мой любимый вопрос — я говорю об этом с определённой долей иронии: что для вас роскошь?

Для меня роскошь — то, что создаёт особые чувства в душе. Некоторые утверждают, что речь идёт об окружающей тебя красоте, но красота — понятие субъективное. Роскошь — незабываемый опыт. Пережитые моменты. Текущие моменты. И воспоминания, которые она о себе оставляет.

— Здорово. Мне нравится такое определение.

Так говорил нам председатель совета директоров и основатель Four Seasons Hotels & Resorts Айседор Шарп. Он для меня легенда. Он построил империю из ничего. Я уверен, что он с самого начала понимал, что такое роскошь. В том, чтобы построить бетонное здание нет ничего роскошного. Но то, что он создал в итоге – роскошно. Он говорит, я цитирую: «В этом мире всё строится на ожиданиях людей, идёт ли речь о самолётах, женщинах или месте жительства. Вы везде платите за шанс почувствовать себя особенным». Вот о чём я говорю, и самое важное в таком контексте – выполнять данные брендом обещания.

— Как вам, сотрудникам отелей, удаётся удерживать одинаковый уровень качества в отелях сети, которых уже больше 100?

Постоянное стремление. Одержимость быть и оставаться впереди в том, что мы делаем, и — самое главное — ты обязан понимать и разделять культуру и ценности компании. Компания растёт, и мы растём вместе с ней. Это уже десятый отель сети в моей карьере.

Успех приходит благодаря внутренней культуре, которую мы называем «культурой карьеры» и установленным у нас традициям. Когда мы открывали отель, кроме меня здесь работала команда «старожилов» Four Seasons: управляющий, директор по маркетингу, директор направления еда и напитки, шеф-повар. Общими усилиями этой команды мы распространили философию Four Seasons на новых сотрудников, знакомили новобранцев с корпоративной культурой на собственном примере.

Культура компании отражается в том, как и откуда мы берём новых людей. Перед открытием отеля мы не один день выбирали персонал. Провели 1600 собеседований, а принять на работу нам нужно было 350–400 человек. Представьте себе объём работы, который мы проделали. От нас не ждут, что мы окажемся вторыми. Так что на протяжении карьеры ты думаешь, как стать еще лучше, чтобы гости снова и снова возвращались к тебе.

В Four Seasons утверждена концепция трех P — People, Product, Profit. В других отельных сетях: Profit, Profit, Profit

  • 1/4 Лобби отеля Four Seasons Moscow © Four Seasons Hotels & Resorts
  • 2/4 Сьют с видом на Красную площадь / Four Seasons Moscow © Four Seasons Hotels & Resorts
  • 3/4 Спальня / Four Seasons Moscow © Four Seasons Hotels & Resorts
  • 4/4 Ресторан итальянской кухни / Four Seasons Moscow © Four Seasons Hotels & Resorts

— Такова и ваша личная формула успеха?

Да. Если бы я не работал в Four Seasons, то не смог бы себе этого позволить и быть тем, кем я стал.

— Отель Four Seasons в Москве — «сложная» недвижимость для генерального директора и для компании. На такие проекты возлагаются ожидания. С какими сложностями вы столкнулись, когда только приехали в Москву открывать отель четыре года назад?

На тот момент я не имел представления, что такое Москва и что такое русское гостеприимство. Некоторые вещи сильно повлияли на мой собственный рост и последующий рост успеха отеля. Морально непростая задача – открыть великий отель.

— Помимо расположения, что помогает сделать этот отель великим?

Вы сказали «помимо расположения». В действительности расположение – основополагающий критерий. Вспомните девиз Айседора Шарпа: location, location, location. Внешний вид отеля, как и сама история здания, создали слухи и ожидания ещё до открытия.

Но, в конечном счёте, для меня великим отель делают не стены, не внешняя красота. Это субъективно. Дело во впечатлениях и опыте, который ты получаешь, останавливаясь здесь, в воспоминаниях, которые увозишь с собой. И ещё – сервис. Господин Шарп говорит: уровень сервиса решает все.

Поэтому первая сложность заключалась в том, чтобы найти правильных сотрудников. Вы знаете — мы нанимали людей без опыта, но с правильным настроем, который я бы назвал «мышлением Four Seasons».

Айседор лично прилетел на открытие отеля Four Seasons Moscow © Four Seasons Hotels & Resorts
Вид из номера на Кремль © Four Seasons Hotels & Resorts

— Да, господин Шарп говорил мне о том же.

Вторая сложность состояла в том, что мы выбрали, самое неподходящее время для открытия отеля в центре Москвы, в кризис и так далее.

— Каково ваше восприятие России и русских после четырёх лет, проведённых в этой стране?

Это полная противоположность тому, что люди думают о вас и вашей стране за границей. Мне нравится русский стиль общения потому, что вы прямолинейны. Когда вы говорите с гостем, он не использует коды. Чёрное — это чёрное, а белое — это белое. В некоторых странах тебе сначала ослепительно улыбаются и в разговоре много мёда, а потом вдруг вскрывается подтекст, который разрушает первоначальное впечатление. Прямота — то, что мне нравится в русских, ещё и потому, что это мне близко на персональном уровне. Если ты недоволен, скажи мне.

Вот что я ещё узнал о русских от русских друзей. Вначале вы закрыты, но сломав тонкий лёд недоверия, ты узнаёшь человека. Мы неаполитанцы, южные итальянцы — люди эмоциональные. Но даже я был удивлен, насколько эмоциональны русские. Приятный сюрприз. Если вы не жили в России, вам этого не понять.

Я до сих пор помню беседу с женой, когда я рассказал ей, что мне предложили назначение в Москве. И первое, что обеспокоило ее — погода. За пределами России вы слышите, что здесь круглый год лежит снег. Мы беспокоились о детях, как они будут там выживать. Я помню, как я сказал: «В России тоже живут дети и они же там как-то живут». Таким стал первый из уроков: как выжить в Москве зимой.

— И как же?

До приезда в Россию я даже не знал о существовании предметов одежды, предназначенных для температуры до –40. И что они выглядят не так уж ужасно, как ты себе представляешь. Так что мы пошли в магазин и купили зимний гардероб. А приехав сюда, увидели русских в легкой одежде. Я был поражён — как они это делают?! Путешествуя, ты учишься и адаптируешься. Помню, что купил много новой обуви, но приехав в Москву, так и оставил половину в шкафу: пару раз чуть не сломал себе шею, поскользнувшись на гладкой подошве. И вот ещё одна вещь, которая меня восхитила. Я видел женщин, которые, заходя в рестораны, переобувались. Они приходили в теплых сапогах, а в помещении доставали и надевали элегантные туфли на каблуках. Я нигде не видел ничего подобного.

Такие региональные нюансы ты узнаёшь и принимаешь. Да, на улице гадкая погода, ну и что. Ты не властен над ней. Прими холод. До приезда в российскую столицу, я не носил шапку, а здесь я одну себе купил. И когда синоптики говорили о похолодании, я брал шапку.

— Довольны ли вы принятым четыре года назад решением согласиться на работу и переехать в Москву?

Позвольте мне сказать иначе: если бы такой шанс представился мне сегодня, я бы снова принял предложение. Так что ответ – однозначно да. Для меня это, вероятно, лучший выбор из возможных с точки зрения карьеры за мою жизнь.

— Почему выбрали вас? Наверняка были и другие кандидаты.

Знаю, что было пять кандидатов, но один человек был просто одержим. Он считал, что это его работа. В первую очередь потому, что он говорит по-русски и уже работал в России. Он сказал компании, что хочет в Россию. Но в Россию поехал я. Почему? Без понятия. Спросите об этом президента компании. На самом деле, я однажды его об этом спросил.

— И что он ответил?

Мистер Шарп сказал, что я готов. Отчасти потому, что я и мой опыт на тот момент был очень упорядочен, логичен и последователен. Еще потому, что у меня высокая способность к адаптации. А еще (это он сказал с улыбкой) — потому, что я неаполитанец.

— Как живут неаполитанцы? Что он имел в виду? Говорят, хотите понять культуру Италии, начинайте с Юга.

Пословица гласит «неаполитанец может похудеть, но он не умрёт». На неаполитанском диалекте – se fa secco, ma non muore. Неаполь— интересный город: слишком заполненный людьми, слишком хаотичный, слишком замечательный, слишком много криминала… Там есть всё. Жить и вырасти в таком городе – подарок судьбы. Мне это помогло. Это город научил меня не сдаваться.

Пословица гласит «неаполитанец может похудеть, но он не умрёт». Неаполь научил меня не сдаваться

Осязаемая близость центра Москвы © Four Seasons Hotels & Resorts

— Была ли среда агрессивной? Приходилось ли в детстве драться, чтобы выжить?

Нет, город не был таким уж агрессивным. Но приходилось быть осторожным в выборе компании. В Неаполе много криминала, много раннего взросления. Много взрослого опыта, с которым ты сталкивался еще подростком. Я рано повзрослел.

— Что помогло вам оказаться там, где вы оказались и принимать правильные решения в жизни?

Однозначно, семья. В этом смысле мне одновременно повезло и не повезло. Несчастье заключалось в том, что отец умер, когда мне было 10 лет. Повезло потому, что меня окружали сильные мужчины — поэтому я получил полноценный опыт взросления. Мама была особенной женщиной. Семья владела обувным магазином в Неаполе. Мама вставала в 5 утра, шла на рынок, закупала обувь, возвращалась, готовила детям завтрак, отправляла нас в школу. А потом в 9 утра шла открывать магазин. Она делала это каждый день на протяжении 15 лет. Она до сих пор остаётся примером для меня. Семья сформировала во мне ценности, которые я пропагандирую.

— Расскажите о ценностях вашей семьи.

Быть лучшим в том, что ты делаешь и никогда не сдаваться. Этот девиз помог мне развить в себе целеустремлённость и настойчивость.

— «Никогда не сдаваться». Так ведь многие говорят. Я и сам разделаю эту философию. Но иногда ты на грани и готов бросить всё к чертям. Что заставляет вас двигаться дальше?

Отчасти та точка, где происходит разрыв. Вы правы: иногда тебе кажется — всё, ты достиг критической точки. Для меня важно, когда это происходит. Я ловлю это ощущение. Не знаю, будет ли правильно назвать это «злостью», но наступает такое состояние, когда ты говоришь себе: «Я не могу сдаться сейчас. Я просто не могу опустить руки».

Помню, когда в карьере пару раз наступали моменты, когда я говорил: «Это уже слишком. Жизнь слишком коротка». А потом я добавлял: «Я не могу всё бросить и уйти, не хочу, чтобы люди думали, будто я неудачник. Как только я решу эту проблему, я уйду». Штука в том, что когда проблема решена, ты думаешь «О, это было отлично». И не хочешь никуда уходить. Ты заряжаешься силой и энергией. И понимаешь, что бросить всё после того, как преодолён кризис, было бы безумием.

Успешного человека от неудачника отличает одно — он встаёт и идёт дальше, если упал. При этом важно оставаться объективным и не принимать происходящее на свой счет. Это приходит с опытом. В начале сложности люди эмоциональны и склонны приписывать происходящему персональный подтекст. Будто сама жизнь настроена против тебя. Так было и со мной. Но со временем я повзрослел.

Когда вы оказываетесь в сложной точке, посмотрите на ситуацию с разных сторон. Особенно когда принимаете важное решение. «Переспите» с решением, не решайте вопрос немедленно. Да, возникают ситуации, которые нельзя откладывать и приходится реагировать немедленно. Но если ситуация разрешает, лучше на время отступить, дать мыслям устояться за ночь, проснуться утром с ясным разумом, способным мыслить объективно.

— Когда бы я ни пришёл в отель, я вижу вас в фойе, разговаривающим с гостями. Постоянное присутствие генерального директора и общение с гостями — часть философии Four Seasons?

Вы уже ответили на вопрос. Как вы себя почувствовали, зайдя в отель и увидев управляющего? Я полагаю, его присутствие меняет впечатление. Людям важно признание. Гости приезжают в отель и хотят чувствовать себя особенными, на основании этого они решат, хорош отель или плох. Люди, останавливающиеся в Four Seasons – опытные путешественники, они видели многое, им есть с чем сравнивать. Они приезжают в отель и ждут особого к себе отношения.

Часто я не говорю на языке гостя. Но я ему улыбаюсь и иногда говорю лишь несколько слов. Я смотрю человеку в глаза, и мы чувствуем себя лучшими друзьями. Я люблю разговаривать с гостями. Потому что именно они расскажут мне всё, как есть. Некоторые гости прямолинейны и жёстки в своих отзывах. Важно быть способным принять и критику.

— Как вы относитесь к критике?

Я ставлю себя на место человека, который только что меня раскритиковал. Важно быть способным сказать себе: «Хорошо. Мне кажется, я понимаю, почему он или она поступили так».

Как я уже сказал, важно оставаться открытым, не принимать критику на свой счет. Пытаться понять, зачем дан тот или иной комментарий. Да, некоторые гости критикуют отель, чтобы получить денежную компенсацию или бесплатные ночи. Но чаще они пытаются помочь нам сделать сервис лучше.

— Важно ли и нужно ли держать дистанцию с персоналом и гостями? Или приемлемо быть друзьями?

Это тонкая грань. Сложно быть другом того, кто платит тебе. Если дела идут хорошо, каждый считает тебя другом. Но если случается «косяк», человек возмущается: «Ты же друг, как ты такое допустил и почему я за это плачу?». Так же и с гостями. Я стараюсь с людьми сохранять профессиональные отношения, но я бы соврал, если бы сказал, что у меня не сложилось дружеских отношений с некоторыми гостями. В то же время, я осознаю границы и их не переступаю.

Вообще, у меня открытый подход к управлению командой и работе с гостями. Идея в том, вы в отеле или за его пределами. С некоторыми из гостей — вот например, с вами, мне приятно выкурить сигару. С этим нет никаких проблем. Здесь, в отеле курить сигары нельзя. Поэтому мы выходим за пределы. Это правильный баланс. Важно, когда и гость это понимает.

— Работа управляющего отелем окутана тайной. Никто не знает, что вы делаете. Знают, что вы много работаете. Итак, первая часть вопроса: как вы умудряетесь быть везде одновременно? И вторая часть: в чём же состоит работа главного управляющего отеля?

Не соглашусь, я не нахожусь везде одновременно. Я появляюсь в правильном месте в нужный момент. Важен баланс — иначе вы не дадите команде дышать. Это важно со стратегической точки зрения. Возьмём, линейного менеджера в отеле. Я стараюсь как можно меньше вовлекаться в операционные вопросы. Если возникнут комментарии, я не буду подходить к сотруднику сам, а передам информацию через непосредственного руководителя. Я поддерживаю команду, но на расстоянии. Я в курсе происходящего, но я не стесняю команду чрезмерным присутствием.

Отвечая на вторую часть вопроса, скажу: вокруг имиджа генерального управляющего сформировались мифы, никто и правда толком не понимает его роли. Работа состоит из всего понемногу. В первую очередь, важно разбираться в цифрах, вы должны понимать, как формируются финансовые показатели. Второе — навыки взаимодействия с людьми: как вы подходите к решению вопросов, как говорите с людьми, как подбираете команду.

— Как началась ваша работа в Four Seasons? Это было осознанным желанием или совпадением?

Хороший вопрос. Я начал работу в Four Seasons в Бангкоке 18 лет назад. На тот момент я проявил себя в отельной индустрии, работал на Шри-Ланке, в отеле другого бренда. Однажды мне позвонил хедхантер и сказал: отель в Бангкоке ищет управляющего рестораном. Меня спросили, интересно ли такое предложение. Зная о репутации Four Seasons, я сказал: «Почему бы и нет, давайте попробуем».

Принять окончательное решение помог процесс интервью. Я помню, что первый телефонный разговор у меня состоялся с директором направления питания и напитков (Food & Beverage). Полтора часа мы говорили, о чём угодно, кроме управления рестораном. И я сказал себе: «Ух ты, это интересно!»

— Собеседование наверняка вёл итальянец?

Нет, бельгиец. В конце он спросил, остались ли у меня вопросы. Я сказал: «Вообще-то, да. Вы не спросили ни о чём, что связано с управлением рестораном». Он ответил: «Это написано в резюме. Я же хотел узнать, что вы за человек». И я подумал: «Ух ты, это круто!»

— Что было потом?

Я отправился в Лондон. Я встретился одновременно с генеральным управляющим, директором по персоналу и директором направления питания и напитков. Тогда я понял, что у компании серьезные намерения. Три топ-менеджера интервьюировали меня для другого отеля в другой стране. И они инвестировали в меня час времени. Меня это впечатлило. Так я начал работу в компании.

— Сильно ли эволюционировала сеть Four Seasons за минувшие 18 лет? Что изменилось? Я имею в виду не количество новых открытых отелей, а философию компании.

Здесь по-прежнему действует концепция трех P – это People, Product, Profit — тогда как в предыдущей компании это было Profit, Profit, Profit.  Те же буквы, но другая философия.

С точки зрения инноваций, у нас в активе — частный реактивный самолет, совершающий кругосветные путешествия. Если бы мне сказали 18 лет назад, что Four собирается завести собственный частный самолет, я бы ни за что не поверил. Помимо самолета, мы открыли частный остров на Мальдивах. Изменилось многое, но я по-прежнему чувствую себя частью семьи. Средний срок работы в компании – 16 лет. Мы знаем друг друга.

Самолет Four Seasons, совершающий кругосветки © Four Seasons Hotels & Resorts
Салон самолета Four Seasons © Four Seasons Hotels & Resorts
Voavah private island by Four Seasons © Four Seasons Hotels & Resorts

— Сложно ли стать частью команды Four Seasons?

Нет, если вы разделяете ценности бренда.

— Какой вы в работе?

Человек с высокой долей строгости, сохраняющий улыбку на лице. Команда понимает, что иногда я стремлюсь смягчить ситуацию, но это не значит, что меня не стоит воспринимать всерьёз.

— Вы требовательный руководитель?

Что значит требовательный? Я контролирую процессы, за которые отвечаю. Мне нравится вести за собой людей собственным примером. Я не попрошу никого из команды сделать что-либо, чего я не готов был бы сделать сам.

— Если нужно, пойдете на кухню и сделаете там необходимую работу?

Думаю, вы видели меня за таким занятием. Я протирал столы, иногда выходил ко входу в ресторан и говорил с гостями на ресепшене. Это подход, который оправдывает ожидания. Особенно будучи в роли управленца: если вы не рядом со своей командой, когда она нуждается в вас, будет сложно потом у них что-то просить. Ты обязан оставаться примером.

— Ваша формула лидерства, не обязательно в контексте Fours Seasons. Что нужно для успеха?

Оставайтесь ролевой моделью для команды. Человеком умственно гибким. Человеком способным позволить людям делать работу, а не душить их. Станьте примером для других. И еще — важно следовать плану. Если вы готовите минестроне, первым делом вы добавляете морковь. Некоторые вещи требуют первостепенного внимания. В делах важна последовательность.

— Приезжая в страну, вы подстраиваетесь под местный менталитет или же опираетесь на собственные внутренние стандарты?

Куда бы я не приехал, я чувствую себя гостем. Думаю, было бы неразумно ожидать, что приехав в Россию, я буду управлять отелем по-итальянски. В первую очередь, ты задаёшься вопросом, в чем отличие каждой из стран. Если мы работаем в России мы принимаем правила игры.  Ты выстраиваешь план, которому следуешь. Но в то же время приходиться быть гибким.

Погружаясь в страну, я изучаю культуру. Еду, язык, менталитет людей. Я не говорю на языках всех стран, где мне довелось работать. Но уделяю время тому, чтобы выучить хотя бы несколько слов. Это помогает понять культуру и людей и показывает команде — для меня это важно и я кое-что знаю.

— Будете скучать по Москве?

Да. Не скрою. Я не хотел уезжать. Москва — фантастический город. Русские — фантастически гостеприимны. Я буду скучать по Москве. Но жизнь предложила мне новый сценарий, и я его принял.

— Верите в судьбу?

Я не верил в неё до тех пор, пока не отправился в Таиланд, где женился. Жена (она из Таиланда) научила меня многому с духовной точки зрения. Быть буддистом — философия. Никто не заставляет молиться каждый день. Тебя учат быть человеком и делать добрые дела для других людей. Тогда добро к тебе вернётся, веришь ты в это или нет. Ничто не происходит просто так, на всё есть причина.

— Давайте закончим так: что такое, в вашем понимании, быть хорошим человеком?

Это не значит быть добрым к другим. Хороший человек иногда тоже принимает жёсткие решения по отношению к другим людям, если они во благо. Важно быть способным объяснить причины решения. Перед принятием решения, я задаюсь вопросом: «Смогу ли я после этого смотреть на себя в зеркало и не испытывать стыда?». И если ответ «Да», то всё в порядке, ты поступил правильно, вне зависимости, как это воспринято. Хуже всего знать, что ты причиняешь боль другим. Если ты делаешь это просто потому, что тебе это доставляет удовольствие, тогда ты нехороший человек. ELITE

Four Seasons Hotels & Resorts

Four Seasons Hotels & Resorts Отель Four Seasons Tokyo © Four Seasons Hotels & Resorts

Компания Four Seasons основана в 1960 году. Первый отель открылся в 1961 году в Торонто и получил имя Four Seasons Motor Hotel. За минувшие 50 лет компания выросла в полноценную отельную империю. На июль 2016 года портфеле компании — 99 отелей в 41 странах. Еще 50 проектов — на этапе строительства или подписания контрактов. Часть отелей принадлежат компании, часть — в управлении. В 2015 году после 10-летнего ожидания открылся отель Four Seasons Moscow. В 2015 году компания представила новый продукт — Four Seasons Jet. Формат — кругосветные путешествия на дальнемагистральном пассажирском самолете повышенной комфортности с остановками в отелях Four Seasons. В июне 2016 года открылся частный остров-курорт на Мальдивах — Four Seasons Private island Maldives at Vovah. www.fourseasons.com

Four Seasons Hotel Moscow Москва, Россия

ул. Охотный Ряд, 2

+7 499 277-71-00

www.fourseasons.com

Егор Апполонов
Издатель Elite Life

Возглавлял «Коммерсантъ Travel», «Коммерсантъ Kids», «Коммерсантъ Beauty», «Коммерсантъ Интерьеры», Forbes Style, «Трансаэро» и «Трансаэро Империал». А теперь запустил свой проект.

Все материалы автора